Plus d'accès Internet : quelle indemnisation ?

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Du télétravail aux services publics en ligne, l’accès à Internet relève pour certaines personnes de la nécessité. Pourtant, les cas d’impossibilité de connexion ne sont pas rares. Dès lors, comment agir pour indemniser le préjudice lié à l’interruption de l’accès aux réseaux ? On fait le point.

Plus d'accès à Internet : responsabilité des FAI

Les fournisseurs d’accès à Internet, ou FAI, tels que Bouygues Telecom, Orange, SFR, Free ou encore Numericable, sont tenus d’une obligation de résultat. Cela signifie qu’ils doivent vous garantir un accès effectif à Internet.

Leur responsabilité est engagée dès lors que l’accès ne fonctionne pas, même s’ils parviennent à apporter la preuve que tout a été fait pour que votre accès soit effectif. 

Cela signifie en outre que toute clause exonératoire de responsabilité sera jugée abusive et réputée non écrite.

Bon à savoir : dans le cadre du dispositif « Cohésion numérique des territoires » lancé en 2019, les foyers non couverts par les réseaux filaires permettant d’accéder à un bon débit (au minimum 8 Mbits/seconde) peuvent bénéficier d'une aide de 150 €. Cette aide vise à financer une partie du coût d’équipement, d’installation ou de mise en service d'une solution sans fil proposée par un opérateur proposant une offre labellisée « Cohésion numérique des territoires ».

Exceptions à la responsabilité des FAI

Il existe deux exceptions au principe de responsabilité des FAI : la force majeure et votre défaut de coopération.

Cas de force majeure

Selon la définition construite par la jurisprudence, la force majeure désigne la survenance d’un événement imprévisible, irrésistible et extérieur à la personne mise en cause.

Exemple : un incendie ravage les installations de votre fournisseur d’accès, ce qui provoque une coupure de votre connexion. Le FAI ne sera pas responsable.

Défaut de coopération de votre part

Le fournisseur d’accès ne sera pas responsable de la coupure d'Internet :

  • si vous n’avez pas fait la démarche de le prévenir du dysfonctionnement ;
  • et si vous ne vous conformez pas aux instructions techniques qui vous sont données, soit lors de la mise en place de votre ligne, soit lors de l’intervention à distance d’un technicien.

Bon à savoir : les FAI ne sont pas non plus responsables si le problème émane d’un problème technique concernant le raccordement effectué par France Telecom.

Plus d'accès à Internet : droit à une indemnisation

Si votre accès à Internet est interrompu, il est primordial de contacter votre fournisseur d’accès afin que son support technique vous assiste dans la réparation.

Dans le cas où vous auriez exactement réalisé les préconisations de votre fournisseur, et si l'interruption de la connexion au réseau persiste :

  • Vous pouvez adresser une demande d’indemnisation au FAI.
  • Son montant sera calculé proportionnellement à la durée d’interruption de votre connexion.
  • L’indemnisation pourra être versée sous forme d’une remise sur votre facture.

Dans les cas où l’interruption aurait causé un préjudice grave (par exemple, vous ratez un entretien d’embauche par visioconférence) :

  • Vous pouvez demander à votre fournisseur une indemnité supplémentaire.
  • Si ce dernier refuse, vous devrez saisir la juridiction compétente et demander une réparation pour le préjudice subi au titre de l’interruption de connexion.

Bon à savoir : vous pouvez signaler les problèmes d'accès à internet que vous avez rencontrés sur le site « J’alerte l’Arcep ». Cette plateforme en ligne permet à l'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) de recenser les dysfonctionnements liés à l'accès à internet rencontrés par les internautes, et d'améliorer ainsi son rôle d'autorité auprès des FAI afin de les contraindre à résoudre les problèmes plus rapidement.

Pour approfondir le sujet :

Ces pros peuvent vous aider