Internet ne fonctionne pas. Quels sont vos recours face au FAI ?
Le FAI (fournisseur d'accès à Internet) a une obligation de résultat. Par conséquent, vous devez pouvoir accéder à Internet de chez vous. Quelles sont vos options si cela n'est pas le cas ?
Résolution du contrat si le service n'a jamais fonctionné
Vous venez de souscrire un abonnement Internet et, à la date de mise en service, vous ne pouvez pas vous connecter ? Malgré vos appels répétés à la hotline, le service ne fonctionne toujours pas ?
Vous avez alors le droit de résoudre votre contrat sans frais :
- Cela signifie qu'on considère que le contrat n'a jamais existé.
- Renvoyez le matériel au FAI et faites opposition à ses prélèvements sur votre compte en banque.
- Si jamais vous avez peur que le FAI n'entende pas vos droits :
- Rappelez-lui son obligation de résultat et joignez à votre courrier une facture de téléphone avec les appels vers la hotline et une facture des frais de courrier pour lui renvoyer le matériel.
- Vous lui démontrez ainsi que ses manquements ont engendré des frais pour vous et, que s'il ne souhaite pas que vous engagiez des poursuites contre lui, il ferait mieux d'accepter la résolution.
Dysfonctionnement du service pendant l'abonnement
- Si le service finit par être rétabli, vous pouvez demander à votre FAI un dédommagement pour la période de dysfonctionnements. Ce dédommagement devrait porter sur le montant de votre facture mensuelle, au prorata des désagréments subis.
- Si le service n'est pas rétabli dans les délais prévus au contrat, vous pouvez engager une procédure de résiliation aux torts du FAI. Vous pouvez alors mettre fin au contrat sans pénalité. N'hésitez pas à joindre à votre courrier la liste des problèmes rencontrés à cause de la défaillance de la connexion (pas d'accès aux loisirs et aux moyens de communication, frais divers, etc.).
- Si vous avez subi un réel préjudice et/ou que vous jugez le comportement du FAI à la limite de la légalité, n'hésitez pas à vous rapprocher d'un avocat, d'une association de consommateurs ou de la direction de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
Bon à savoir : vous pouvez signaler les problèmes d'accès à internet que vous avez rencontrés sur le site « J'alerte l'Arcep ». Cette plateforme permet à l'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) de recenser les dysfonctionnements liés à l'accès à internet rencontrés par les internautes, et d'améliorer ainsi son rôle d'autorité auprès des FAI afin de les contraindre à résoudre les problèmes plus rapidement.
Les cas de résiliation ne concernent pas qu’internet :